各區(qū)衛(wèi)生健康委、北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)社會(huì)事業(yè)局，市中醫(yī)藥局、市醫(yī)管中心，各有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

 

　　為深入貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號(hào)），結(jié)合《關(guān)于印發(fā)〈北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）〉的通知》（京衛(wèi)醫(yī)〔2023〕49號(hào)）要求和12345服務(wù)熱線訴求情況，市衛(wèi)生健康委制定了《北京市2024年改善醫(yī)療服務(wù)工作方案》?，F(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

 

　　北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)

 

　　2024年3月20日

 

 

　　為深入貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號(hào)），結(jié)合《關(guān)于印發(fā)〈北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）〉的通知》（京衛(wèi)醫(yī)〔2023〕49號(hào)）要求，制定2024年改善醫(yī)療服務(wù)工作方案。

 

 

　　以習(xí) 近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十 大精神，堅(jiān)持以人民為中心的理念，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo)，聚焦學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近 平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題和“接訴即辦”市民反映的醫(yī)療服務(wù)突出問(wèn)題，以患者需求為中心、以服務(wù)提升為目標(biāo)，以“三醫(yī)”聯(lián)動(dòng)信息化建設(shè)為支撐，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，著力推進(jìn)優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新舉措，持續(xù)優(yōu)化資源配置，改善就醫(yī)體驗(yàn)。

 

 

　　（一）優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)，提升就醫(yī)體驗(yàn)

 

　　1.優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。全市二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)非急診全面預(yù)約就診，預(yù)約就診時(shí)間精確到30分鐘以內(nèi)。優(yōu)化北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）和二三級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，醫(yī)院自有渠道要和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“五統(tǒng)一”，今年實(shí)現(xiàn)200家以上二三級(jí)醫(yī)院與平臺(tái)號(hào)源直連、信息共享。二三級(jí)醫(yī)院要多渠道宣傳預(yù)約掛號(hào)流程，展示出診專(zhuān)家實(shí)名信息和專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，提供線上智能或人工導(dǎo)診服務(wù)，方便患者精準(zhǔn)選擇掛號(hào)科室；優(yōu)化掛號(hào)流程，簡(jiǎn)化綁定身份信息等操作環(huán)節(jié)；在相應(yīng)就診單元內(nèi)，做好患者檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)后的結(jié)果解讀服務(wù)。

 

　　2.深化預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。深入推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，22家市屬醫(yī)院在醫(yī)院常規(guī)放號(hào)周期2周前，按比例為外地來(lái)京患者、診間預(yù)約轉(zhuǎn)診患者預(yù)留號(hào)源后，將全部可預(yù)約門(mén)診預(yù)約號(hào)源通過(guò)基層預(yù)約轉(zhuǎn)診平臺(tái)向各區(qū)域醫(yī)療中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)投放，全力保障家庭醫(yī)生預(yù)約轉(zhuǎn)診號(hào)源需求，方便群眾就近就醫(yī)。以醫(yī)聯(lián)體為載體，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為醫(yī)聯(lián)體內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

 

　　3.完善預(yù)約檢查模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源，減少患者來(lái)院次數(shù)。鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院或醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院將一定比例的預(yù)約檢查權(quán)限下放給家庭醫(yī)生，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約檢查方面的作用，方便患者預(yù)約檢查。

 

　　4.優(yōu)化候診導(dǎo)診工作。二三級(jí)醫(yī)院要結(jié)合臨床專(zhuān)科及患者特點(diǎn)，對(duì)正常時(shí)段就診、未按照建議預(yù)約時(shí)段早到、遲到過(guò)號(hào)、檢驗(yàn)檢查結(jié)果回報(bào)繼續(xù)就診的患者進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)管理，不斷完善科學(xué)合理的候診叫號(hào)規(guī)則。加強(qiáng)對(duì)候診叫號(hào)規(guī)則的宣傳，引導(dǎo)患者按照建議預(yù)約時(shí)段合理安排就診時(shí)間。在30家以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)線上查詢候診排隊(duì)叫號(hào)順序。

 

　　5.拓展“一柜通辦”服務(wù)。豐富三級(jí)醫(yī)院門(mén)診“一站式”服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍，整合蓋章審核、咨詢引導(dǎo)、人工預(yù)約、便民設(shè)備租借等服務(wù)功能，方便患者“一站式”就近辦理，減少往返跑路，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“一柜通辦”，減少多次排隊(duì)。

 

　?。ǘ┨嵘≡悍?wù)，打通就診難點(diǎn)

 

　　6.提高日間手術(shù)服務(wù)數(shù)量。三級(jí)醫(yī)院要加強(qiáng)日間手術(shù)管理制度，不斷拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍，持續(xù)優(yōu)化日間手術(shù)服務(wù)，在門(mén)診診間完成日間手術(shù)申請(qǐng)與預(yù)約，不斷提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，降低住院需求負(fù)擔(dān)。三級(jí)醫(yī)院繼續(xù)做好為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)通日間手術(shù)綠色通道，打造手術(shù)患者分級(jí)診療新模式。

 

　　7.優(yōu)化入出院辦理流程。二三級(jí)醫(yī)院要建立患者入出院服務(wù)中心，建立住院患者多種身份識(shí)別方式，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)，條件允許的醫(yī)院可積極探索患者網(wǎng)上自助辦理入院手續(xù)。二三級(jí)醫(yī)院可在診間開(kāi)具電子住院?jiǎn)?，住院申?qǐng)預(yù)約在門(mén)診、住院處、病房實(shí)時(shí)共享，主動(dòng)向患者推送住院等候信息；積極推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”、在線結(jié)算、云端打印病歷等減少患者往返辦理時(shí)間的舉措，住院費(fèi)用清單完整、條目清楚，提升住院費(fèi)用合理性。

 

　　8.試點(diǎn)“全院一張床”管理。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院對(duì)住院床位統(tǒng)一管理，對(duì)全院床位進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。以市屬三級(jí)醫(yī)院為重點(diǎn)，設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)作為全院床位收治管理機(jī)構(gòu)，利用信息化技術(shù)，加強(qiáng)床位統(tǒng)一管理，提高床位使用效率；建立急診患者會(huì)診收治機(jī)制和科室床位動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，打通急診患者的收住院通道，確保有限的床位資源得到充分利用，提升醫(yī)療運(yùn)行效率，緩解患者“住院難”問(wèn)題。醫(yī)院應(yīng)同步完善跨科收治患者的管理制度和科室職責(zé)，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)。

 

　　9.完善住院醫(yī)療服務(wù)?？s短術(shù)前等待時(shí)間，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。以市屬三級(jí)醫(yī)院為重點(diǎn)，推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。健全完善科學(xué)合理的陪同、陪護(hù)、探視管理制度，滿足患者及家屬住院需求。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院和開(kāi)設(shè)新院區(qū)的醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)增加單人、雙人病房數(shù)量，改善住院病房環(huán)境。

 

　　10.改善住院膳食和便民服務(wù)。二三級(jí)醫(yī)院（除兒童、精神專(zhuān)科醫(yī)院）要積極開(kāi)展線上點(diǎn)餐工作，滿足患者多元化用餐需求。以市屬醫(yī)院為重點(diǎn)，推進(jìn)食堂全部實(shí)現(xiàn)明廚亮灶，提高食堂操作間規(guī)范化管理水平，確保食品安全。持續(xù)改善膳食服務(wù)品質(zhì)，推進(jìn)醫(yī)院開(kāi)展膳食滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，積極開(kāi)展主動(dòng)治理，提高膳食滿意度。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)院在院內(nèi)提供超市、便利店、咖啡廳等便民服務(wù)。

 

　?。ㄈ┌l(fā)揮信息化作用，豐富服務(wù)內(nèi)涵

 

　　11.不斷完善信息公開(kāi)服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)特別是醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)要通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP、公示欄、電子屏、宣傳冊(cè)、展板等多種形式，為患者提供費(fèi)用清單、費(fèi)用預(yù)存情況、醫(yī)師簡(jiǎn)介、出診信息、科室情況介紹、預(yù)約掛號(hào)方式流程等，實(shí)現(xiàn)門(mén)診和住院信息實(shí)時(shí)自助查詢服務(wù)，充分保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)。

 

　　12.推進(jìn)醫(yī)療信息互通共享。優(yōu)化檢驗(yàn)檢查服務(wù)，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制和管理，實(shí)現(xiàn)170家以上二三級(jí)醫(yī)院檢查檢驗(yàn)報(bào)告和醫(yī)療影像線上查詢。二三級(jí)醫(yī)院要按照市衛(wèi)生健康委制定的檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作實(shí)施方案，全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、電子病歷共享應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生工作站共享調(diào)閱相關(guān)數(shù)據(jù)資料，提升醫(yī)療資源利用率。

 

　　13.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)。二三級(jí)醫(yī)院要加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際，簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面，設(shè)置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊，通過(guò)多種渠道方便老年患者獲得在線診療服務(wù)；拓寬醫(yī)院自有掛號(hào)渠道與醫(yī)保結(jié)算渠道，以市屬醫(yī)院為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保患者線上便捷繳費(fèi)。積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。

 

　　14.優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。按照全市統(tǒng)一部署，推進(jìn)二三級(jí)醫(yī)院接入全市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)。拓展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)內(nèi)涵，從線上復(fù)診、預(yù)約掛號(hào)、開(kāi)具處方、藥品配送、檢查檢驗(yàn)預(yù)約查詢、繳費(fèi)等傳統(tǒng)診療服務(wù)向診前的健康管理、健康咨詢、健康評(píng)估、疾病篩查以及診后的患者隨訪、慢病管理等全流程服務(wù)延伸，解決患者線下診療的痛點(diǎn)難點(diǎn)。

 

　　15.推廣使用財(cái)政醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)。拓寬財(cái)政醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)使用覆蓋面，推進(jìn)二三級(jí)醫(yī)院提供電子票據(jù)服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)市屬醫(yī)院門(mén)（急）診特殊病、留觀等患者開(kāi)具財(cái)政醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)適用范圍全覆蓋；逐步推進(jìn)醫(yī)院通過(guò)自助設(shè)備、人工窗口等不同方式為患者提供財(cái)政醫(yī)療收費(fèi)電子票據(jù)打印服務(wù)。

 

　　16.更新罕見(jiàn)病診療機(jī)構(gòu)名單并發(fā)布地圖。按照國(guó)家衛(wèi)生健康委對(duì)外公布的第二批罕見(jiàn)病目錄的86個(gè)疾病名稱(chēng)，對(duì)北京轄區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展診療能力調(diào)查，綜合第一批罕見(jiàn)病診療機(jī)構(gòu)及科室名單，更新北京市的罕見(jiàn)病診療機(jī)構(gòu)及科室名單，并發(fā)布地圖，方便患者詢?cè)\就醫(yī)，并接受社會(huì)監(jiān)督。

 

 

 

　　各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)改善醫(yī)療服務(wù)的重要作用，加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)各項(xiàng)工作舉措，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。相關(guān)工作成效將納入公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作。

 

 

　　各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合《北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）》和2024年“三醫(yī)”領(lǐng)域三項(xiàng)清單，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行梳理，全面開(kāi)展現(xiàn)狀調(diào)研，切實(shí)摸清底數(shù)，查找突出問(wèn)題，研究措施辦法，確保各項(xiàng)措施扎實(shí)推進(jìn)、取得實(shí)效。

 

 

　　各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)，及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型，營(yíng)造行業(yè)內(nèi)外開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)工作的良好氛圍，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升醫(yī)療服務(wù)的積極性。市衛(wèi)生健康委將通過(guò)“四不兩直”等方式，開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)工作落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)評(píng)反饋和先進(jìn)典型的宣傳，推動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)工作取得實(shí)效。